Hvorfor er CRM vigtig for din virksomhed?

Er CRM en erstatning for købmand Jørgensen?

CRM (Customer Relationship Management) er ikke et nyt begreb. Grundlæggende kan man sige, at det er præcis det, som Købmand Jørgensen gjorde for 50 år siden. Men i dag er købmand Jørgensen ikke længere blandt os, og supermarkederne har ændret vores opfattelse af, hvordan man betjener en kunde. Kassedamen har erstattet købmand Jørgensen. Det hele er baseret på effektivitet, og der er ikke mange muligheder for at give en personlig betjening på niveau med den, som købmand Jørgensen kunne give. Men her kommer CRM ind i billedet. CRM har kort fortalt til formål at øge værdien af din virksomheds eksisterende kunderelationer. Fuldstændig som købmand Jørgensen gjorde det via sit mangeårige kendskab til kunden og dennes familie.

Definitionen på CRM – hvad er det for en størrelse?

CRM er en betegnelse for at udarbejde og gennemføre en strategi for den relation, virksomheden ønsker at have til kunderne. Det ses dog ofte også, at CRM bruges mere begrænset som en betegnelse for de it-systemer, som er udviklet med det formål at registrere og anvende kundeoplysninger. Formålet med at indsamle og registrere kundeinformationer er at danne et grundlag for at kunne opbygge relationer, der kan være med til at skabe loyale og langvarige samarbejdsprocesser. Det giver sig selv, at jo mere loyalitet, jo større mulighed for rentabilitet. CRM bliver således en blanding af strategi, processer og den teknologi, der kommer i anvendelse for at opbygge dette.

Værdiskabelse for virksomheden

For den enkelte virksomhed giver fokus på CRM mulighed for at skabe større kundetilfredshed og dermed større værdi. Kort sagt kan man udtrykke det sådan, at kunden får større værdi for leverandøren, og det langvarige samarbejde skaber en øget livstidsværdi af kundeforholdet.

CRM kan også betragtes som strategien og værktøjerne til at gennemføre en effektiv og målrette en-til-en markedsføring, og det kan være en stor hjælp, når kundemængden og informationerne bliver så store, at de ikke længere kan rummes i hukommelsen eller gennem den personlige kontakt med kunderne. Derfor er det en væsentlig funktion i markedsføringen på et marked, hvor kundemængden er stor, og hvor alle kunder forventer og i stigende omfang forlanger, at de hver især bliver behandlet helt individuelt.

CRM-systemer

Der er en del virksomheder, som har udviklet og markedsfører forskellige CRM-systemer, der er baseret på en database for eksempel Microsoft, Oracle, Outlook eller et af markedets mange andre systemer. Integration med virksomhedens øvrige IT-systemer så som økonomisystem og lagersystem er vigtig, selv om det kan begrænse valgmulighederne for den enkelte virksomhed. Men næsten alle systemer kan tilpasse den enkelte virksomhedens specifikke behov, som man har inden for sit eget produktområde og kundetyper.

At få succes med CRM kræver en total omlægning af virksomhedens markedsfilosofi og kundetilgang. Der skal udarbejdes en overordnet strategi for CRM i hele virksomheden, hvis det skal virke. CRM er ikke en disciplin, der kommer til at virke, hvis den kun indføres delvis i nogle af virksomhedens afdelinger.

Der findes mange CRM-løsninger på markedet, og der er også meget information at få mange steder. Se hvordan du kan skabe værdi med CRM.